Продукт CheMondis — международный химический B2B-маркетплейс, который помогает поставщикам расширять каналы продаж, а покупателям — находить надежных партнеров. Платформа объединяет более 10 000 компаний и обрабатывает 30 000 сделок в год, что делает её одной из крупнейших в химической индустрии.

Определение проблемы После интервью с пользователями, у меня появилось два инсайда: Наш инструмент общения был неудобным: пользователи говорили, что проще и быстрее отправить письмо на почту; Не хватало быстрого и простого способа задать вопрос: на платформе не было возможности написать сообщение без привязки к запросу, чтобы уточнить детали или что-то обсудить.

Наш текущий подход к коммуникации на платформе не решал обе проблемы: Поле для сообщений спрятано в форме запроса на продукт: и остаётся незаметным для пользователей, пока они не начнут оформлять запрос; Нельзя отправить сообщение без оформления запроса: это значит, что, чтобы задать простой вопрос, покупателям приходится создавать запрос на продукт, даже если они просто хотят уточнить детали.

Построение гипотез Я с командой рассмотрел и приорbтизировал несколько вариантов, каждый из которых мог бы частично решить текущие задачи. Однако лишь одно решение показалось нам способным одновременно закрыть обе проблемы и создать реальную ценность для пользователей.

После выбора решения для реализации я начал с изучения того, как работают чаты в различных сервисах. Анализ показал, что многие интерфейсы чатов схожи между собой. Изучая лучшие практики, я задался вопросом:

Таким образом, я сформулировал ключевые принципы для создания чата: Чат должен быть независимым от запросов, чтобы его можно было начать в любое время; Все чаты должны находиться в одном месте для удобного и быстрого доступа; В интерфейсе чата должна отображаться контактная информация и данные о компании; История запросов с компанией должна быть доступна в чате, чтобы облегчить процесс принятия решений. Тестирование и доработки Я создал несколько прототипов нового чата для юзабилити-теста. Целью было проверить, насколько чат помогает пользователям легко и быстро решать задачи коммуникации, оставаясь внутри платформы.

После тестирования с 10ю пользователями были получены несколько важных выводов: Пользователи оценили удобство: они быстро поняли, что можно начинать чат без необходимости отправлять запрос, и отметили это как значительное улучшение; Им понравилось, как чаты организованы по компаниям: это упрощает поиск всей релевантной информации, например, прошлых запросов, в одном месте; Покупатели осбенно оценили возможность обсудить детали перед тем, как делать запрос: например, когда они хотели объединить продукты в одну доставку; Для поставщиков чат открыл новый способ нахождения потенциальных клиентов. Однако тестирование также показало, что есть области для улучшения: Необходима функция уведомлений о сообщениях в чате; Необходима возможность изменения выбранного продукта после того, как чат был преобразован в запрос.

После тестирования и анализа фидбэка от пользователей я убедился, что чат действительно упорщает коммуникацию. Это подтвердило нашу гипотезу и дало ценные инсайты о том, как сделать его ещё лучше.

Реализация и финальный дизайн Переходя к фазе реализации, я разработал многоуровневую схему, которая показывает как будет работать чат на уровне пользоваля, а так же какие технические процессы будут на каждом шаге.

За два месяца, через доработку дизайна, тестирование прототипов и сотрудничество с менеджерами и разработчиками, мы превратили сложные идеи в конкретный план и дизайн. Для MVP мы приняли решение отложить реализацию некоторых второстепенных функций. Это сократило время разработки почти вдвое, не жертвуя основной ценностью продукта. Среди отложенных функций были: Обмен сообщениями с незарегистрированными пользователями; Механизм блокировки спама. Следующие изображения демонстрируют итог наших усилий: окончательный дизайн нашего чата.

Конечно, эти экраны дают краткое представление о том, что я с командой сделали. На самом деле макетов, состояний и элементов было гораздо больше.