Chemondis
— разработка чата для коммуникации покупателей и поставщиков
Роль
Продуктовый дизайнер
Платформа
Web
Год
2024
Продукт
CheMondis — международный химический B2B-маркетплейс,
который помогает поставщикам расширять каналы продаж, а покупателям —
находить надежных партнеров. Платформа объединяет более 10 000 компаний
и обрабатывает 30 000 сделок в год, что делает её одной из крупнейших в химической индустрии.
Контекст
Пользователи начали обмениваться сообщениями через электронную почту, вместо коммуникации на нашей платформе. Это не только снижало ценность платформы, но и негативно влияло на удержание: без постоянной активности пользователей нам становилось сложнее демонстрировать им ценность нашего продукта.
Исследование причин оттока пользователей
Чтобы понять, почему люди выбирают сторононние каналы коммуникации, я провёл серию из 8 интервью и изучил, как пользователи общаются между собой.
Определение проблемы
После интервью с пользователями, у меня появилось два инсайда:
Наш инструмент общения был неудобным:
пользователи говорили, что проще и быстрее отправить письмо на почту;
Не хватало быстрого и простого способа задать вопрос:
на платформе не было возможности написать сообщение без привязки к запросу, чтобы уточнить детали или что-то обсудить.
🗣️ «Проблема — пользователи уходят с платформы из-за невозможности быстро коммуницировать между собой.»
Наш текущий подход к коммуникации на платформе не решал обе проблемы:
Поле для сообщений спрятано в форме запроса на продукт:
и остаётся незаметным для пользователей, пока они не начнут оформлять запрос;
Нельзя отправить сообщение без оформления запроса:
это значит, что, чтобы задать простой вопрос, покупателям приходится создавать запрос на продукт, даже если они просто хотят уточнить детали.
Построение гипотез
Я с командой рассмотрел и приорbтизировал несколько вариантов, каждый из которых мог бы частично решить текущие задачи. Однако лишь одно решение показалось нам способным одновременно закрыть обе проблемы и создать реальную ценность для пользователей.
После выбора решения для реализации я начал с изучения того, как работают чаты в различных сервисах. Анализ показал, что многие интерфейсы чатов схожи между собой. Изучая лучшие практики, я задался вопросом:
🗣️ «Как мы можем создать интерфейс, который будет одновременно привычным и удобным для
пользователей, но при этом выделяться благодаря нашим уникальным компонентам и возможностям платформы?»
Таким образом, я сформулировал ключевые принципы для создания чата:
Чат должен быть независимым от запросов, чтобы его можно было начать в любое время;
Все чаты должны находиться в одном месте для удобного и быстрого доступа;
В интерфейсе чата должна отображаться контактная информация и данные о компании;
История запросов с компанией должна быть доступна в чате, чтобы облегчить процесс принятия решений.
Тестирование и доработки
Я создал несколько прототипов нового чата для юзабилити-теста. Целью было проверить, насколько чат помогает пользователям легко и быстро решать задачи коммуникации, оставаясь внутри платформы.
После тестирования с 10ю пользователями были получены несколько важных выводов:
Пользователи оценили удобство:
они быстро поняли, что можно начинать чат без необходимости отправлять запрос, и отметили это как значительное улучшение;
Им понравилось, как чаты организованы по компаниям:
это упрощает поиск всей релевантной информации, например, прошлых запросов, в одном месте;
Покупатели осбенно оценили возможность обсудить детали перед тем, как делать запрос:
например, когда они хотели объединить продукты в одну доставку;
Для поставщиков чат открыл новый способ нахождения потенциальных клиентов.
Однако тестирование также показало, что есть области для улучшения:
Необходима функция уведомлений о сообщениях в чате;
Необходима возможность изменения выбранного продукта после того, как чат был преобразован в запрос.
После тестирования и анализа фидбэка от пользователей я убедился, что чат действительно упорщает коммуникацию. Это подтвердило нашу гипотезу и дало ценные инсайты о том, как сделать его ещё лучше.
Реализация и финальный дизайн
Переходя к фазе реализации, я разработал многоуровневую схему, которая показывает как будет работать чат на уровне пользоваля, а так же какие технические процессы будут на каждом шаге.
За два месяца, через доработку дизайна, тестирование прототипов и сотрудничество с менеджерами и разработчиками, мы превратили сложные идеи в конкретный план и дизайн.
Для MVP мы приняли решение отложить реализацию некоторых второстепенных функций. Это сократило время разработки почти вдвое, не жертвуя основной ценностью продукта. Среди отложенных функций были:
Обмен сообщениями с незарегистрированными пользователями;
Механизм блокировки спама.
Следующие изображения демонстрируют итог наших усилий: окончательный дизайн нашего чата.
Конечно, эти экраны дают краткое представление о том, что я с командой сделали. На самом деле макетов, состояний и элементов было гораздо больше.
Результаты
Запустив чат, мы ждали, как он проявит себя. Вскоре данные показали не только рост вовлеченности пользователей, но и значительное снижение количества внеплатформенных переписок по электронной почте. Это был явный признак того, что мы не только достигли, но и превзошли свои цели.
общее количество запросов в день
покупателей попробовали использовать чат в первый месяц после релиза
сокращение внеплатформенной коммуникации
Следующий проект
Назад на главную